為不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)的專業(yè)技能，為熱用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。9月13日下午，集團(tuán)客服管理中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開展客服業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)，客服“接訴即辦”專員、話務(wù)員、專席相關(guān)工作人員參加此次培訓(xùn)。
本次專題培訓(xùn)邀請到內(nèi)蒙古師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師烏瓊芳教授。培訓(xùn)以“熱線傳播的信息互動(dòng)及效果追求”為題，老師首先分享了自己的相關(guān)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，以樹立正確職業(yè)觀念，深刻理解崗位價(jià)值，提高工作熱情和服務(wù)水平為切入點(diǎn)，圍繞熱用戶反映的重點(diǎn)高頻問題，采取理論講解和實(shí)例分析相結(jié)合的方式，從客服工單種類、產(chǎn)生原因、溝通技巧等方面進(jìn)行培訓(xùn)，并就如何提升用戶服務(wù)滿意度進(jìn)行了深入淺出地講解和分析。
培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，“接訴即辦”在供暖工作中，重點(diǎn)在“即”和“辦”，在客服工作中要響應(yīng)有速度、辦理有力度、回訪有溫度、要強(qiáng)化辦理、換位思考，提高訴求辦理精細(xì)化程度。更重要的是做到底數(shù)清、情況明，暖心走訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對不熱原因進(jìn)行預(yù)案，做到“未訴即辦”，不斷提升工作水平，提高廣大熱用戶的幸福感和獲得感。
本次培訓(xùn)，對客服人員強(qiáng)化知識(shí)儲(chǔ)備、錘煉業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)水平起到了重要作用。
