為持續(xù)提升客服人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范供熱服務(wù)流程，4月15日停暖后，集團(tuán)客服中心組織開(kāi)展為期20天的內(nèi)部專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。部門(mén)全體員工圍繞《呼和浩特市城市供熱管理?xiàng)l例》、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)管理制度及服務(wù)禮儀展開(kāi)系統(tǒng)學(xué)習(xí)。本次學(xué)習(xí)由客服管理中心主任張學(xué)英擔(dān)任主講，副主任胡金龍負(fù)責(zé)案例解析，通過(guò)“學(xué)、研、用”深度融合，推動(dòng)服務(wù)水平與法規(guī)認(rèn)知雙提升。
聚焦“精準(zhǔn)學(xué)”，夯實(shí)理論基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)口徑
客服管理中心以“全員覆蓋、重點(diǎn)突破”為原則，制定專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)計(jì)劃。一方面，圍繞《呼和浩特市城市供熱管理?xiàng)l例》用戶(hù)權(quán)益保障、供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理規(guī)范等核心條款進(jìn)行深度解讀，同時(shí)結(jié)合典型案例剖析供熱服務(wù)中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如室溫不達(dá)標(biāo)處理流程、熱費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑等，強(qiáng)化員工對(duì)供熱條例中條文的理解。另一方面，組織分組研討，針對(duì)客服熱線中高頻出現(xiàn)的供熱政策咨詢(xún)問(wèn)題，如報(bào)停辦理?xiàng)l件、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)照條例逐條梳理解答口徑，形成標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊(cè)，確保政策解釋準(zhǔn)確統(tǒng)一。
注重“實(shí)踐專(zhuān)用”，提升服務(wù)效能
為推動(dòng)理論轉(zhuǎn)化為實(shí)操能力，客服管理中心開(kāi)展“模擬辦件”實(shí)戰(zhàn)演練，設(shè)置用戶(hù)投訴、政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等場(chǎng)景，要求員工依據(jù)條例規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答，重點(diǎn)檢驗(yàn)流程合規(guī)性與溝通技巧。如針對(duì)“用戶(hù)家中暖氣跑水拒繳熱費(fèi)”的模擬訴求，員工需結(jié)合條例中“用熱設(shè)施維護(hù)責(zé)任劃分”條款，引導(dǎo)用戶(hù)區(qū)分供熱企業(yè)與用戶(hù)自身的維護(hù)義務(wù)，既維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，也保障企業(yè)合理收費(fèi)。此外，客服管理中心同步更新知識(shí)庫(kù)，確保線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，實(shí)現(xiàn)“咨詢(xún)有依據(jù)、處理有流程、反饋有規(guī)范”。
強(qiáng)化自學(xué)，鞏固學(xué)習(xí)成效
為避免“學(xué)過(guò)即止”，客服管理中心建立個(gè)人自學(xué)環(huán)節(jié)，為員工發(fā)放了《呼和浩特市城市供熱管理?xiàng)l例》學(xué)習(xí)資料，并制定詳細(xì)的自學(xué)計(jì)劃。要求員工利用業(yè)余時(shí)間深入研讀條例內(nèi)容，做好學(xué)習(xí)筆記，撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得，進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成果。此外，客服中心還通過(guò)內(nèi)部工作群分享學(xué)習(xí)資料、典型案例分析等，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)交流。
感悟分享，以學(xué)促行，凝聚服務(wù)共識(shí)
通過(guò)階段學(xué)習(xí)，員工紛紛表示，以前面對(duì)用戶(hù)復(fù)雜訴求容易緊張，現(xiàn)在通過(guò)條例學(xué)習(xí)和模擬演練，知道了“先亮法規(guī)依據(jù)、再講處理流程、最后給解決方案”的溝通邏輯，心里更有底了。
簽收組組長(zhǎng)孟慧說(shuō)：“這次學(xué)習(xí)讓我意識(shí)到，老經(jīng)驗(yàn)也要匹配新法規(guī)。比如條例更新了‘低溫運(yùn)行補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)’，以后解答用戶(hù)疑問(wèn)時(shí)必須精準(zhǔn)引用最新條款，才能讓服務(wù)更有說(shuō)服力?！?/span>
通過(guò)此次學(xué)習(xí)，客服管理中心員工對(duì)《呼和浩特市城市供熱管理?xiàng)l例》有了更全面、更深入的認(rèn)識(shí)，法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)。在今后的工作中，大家將嚴(yán)格按照《呼和浩特市城市供熱管理?xiàng)l例》規(guī)定，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，耐心、細(xì)致解答用戶(hù)咨詢(xún)和訴求，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，為供熱服務(wù)工作的高效開(kāi)展提供有力保障，樹(shù)立燃熱集團(tuán)良好的服務(wù)形象。
