“我的售房合同面積與你們供熱收費面積不一樣，你們多收我熱費了，這不對吧？”
10月9日下午7：00左右，一位家住蔚藍(lán)家園的用戶微信聯(lián)系了城市燃熱集團(tuán)客服工作人員。
面對用戶的疑問，客服進(jìn)行了耐心解釋，“最終采暖費收取是按照房本上的面積收取。目前蔚藍(lán)小區(qū)房本還沒有辦理，現(xiàn)按照房屋的暫測面積進(jìn)行收費，暫測面積（暫測面積是根據(jù)房屋面積暫測成果報告書呼標(biāo)準(zhǔn)房暫測字（ 2016 ）第 2052_ 30號文件執(zhí)行）是建好后暫時測量一個實體面積，待房本發(fā)放后，即按照房本的實際面積公司進(jìn)行多退少補。而合同上的面積是預(yù)售面積，是在圖紙上的面積，最終辦理房本還要進(jìn)行實測，實測面積為房本面積。您拿到房本后，我們將第一時間為您辦理修正繳費面積，并多退少補?！苯?jīng)過半個小時地溝通，用戶了解的政策，并對客服人員耐心服務(wù)給與了肯定與感謝。
“您好！我們無法上門繳費，麻煩問一下，微信繳費我的戶號是多少？”
“請您稍等，我?guī)湍悴橐幌隆！?/span>
“您好，我咨詢鄰居了，鄰居家熱了，但我家不熱，不知啥原因?！?/span>
“您稍等，我把您小區(qū)的供熱客服管家微信推薦給您，客服管家指導(dǎo)您檢查原因，解決問題?！?/span>
首府疫情爆發(fā)后，為確保居民熱熱乎乎居家抗疫，集團(tuán)緊急安排部署了客服工作，將線下服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，組織客服人員開展了線上遠(yuǎn)程客服工作。封控在小區(qū)的、駐守在運營所的客服人員開始了24小時的線上服務(wù)工作；還有在小區(qū)做防疫志愿者的客服人員，同時做起了防疫和問暖雙重工作。
集團(tuán)客服人員充分利用各供熱公司微信公眾號、物業(yè)公司微信工作群、業(yè)主微信群等，進(jìn)行線上“訪民問暖”活動。制作供熱小視頻，線上進(jìn)行推送；運營所檢修人員通過視頻線上指導(dǎo)用戶排氣、清洗地暖濾網(wǎng)等故障；積極倡導(dǎo)用戶線上繳費、報修、咨詢等業(yè)務(wù)；遇到用戶無法解決的用熱問題，工作人員做好防護(hù)措施上門服務(wù)。每日對用戶進(jìn)行電話回訪、短信回訪，解答用戶供熱相關(guān)疑問，并在小區(qū)微信群推廣線上服務(wù)，。
截至10月13日，集團(tuán)客服人員累計電話回訪小區(qū)1977個、用戶10076個，發(fā)送短信通知10672條，為用戶發(fā)送宣傳視頻2620條，在各業(yè)主群發(fā)送3214條，解答熱用戶問題4330件。
疫情來襲，市城市燃熱集團(tuán)積極作為，服務(wù)不停歇，關(guān)愛不停歇，全面開展線上“訪民問暖”活動，多渠道傾聽用戶聲音，高效率響應(yīng)訴求，傳遞城市燃熱集團(tuán)溫度，全力以赴奪取疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展“雙勝利”。
